Evaluasi Kinerja Sistem Manajemen

Setelah tahap pelaksanaan (do/D), tahap berikutnya dari siklus PDCA sistem manajemen adalah pemeriksaan (check/C). Dalam standar sistem manajemen (SSM) yang berbasiskan Annex SL, tahap ini diuraikan pada klausul 9 tentang evaluasi kinerja. Klausul 9 standar terdiri atas tiga subklausul, yaitu (1) pemantauan, pengukuran, analisis, dan evaluasi; (2) audit internal; serta (3) tinjauan manajemen. Tiap SMM dapat menambahkan persyaratan tambahan di luar dari tiga subklausul standar tersebut. ISO 9001:2015, misalnya, menambahkan subklausul kepuasan pelanggan (9.1.2) serta analisis dan evaluasi (9.1.3), sedangkan ISO 37001:2016 menambahkan subklausul tinjauan fungsi kepatuhan anti penyuapan (9.4).

1. Pemantauan, Pengukuran, Analisis, dan Evaluasi (UPAE)

Pemantauan menentukan status (sistem, proses, atau aktivitas), sedangkan pengukuran menentukan nilai terhadap suatu variabel yang telah ditentukan pada perencanaan sistem manajemen. Pemantauan dapat dilakukan dengan rangkaian pengukuran yang sama pada suatu rentang periode tertentu. Hasil dari pemantauan dan pengukuran adalah data atau informasi. Hasil tersebut dijadikan masukan untuk proses analisis dan evaluasi untuk melihat kinerja (perbandingan antara rencana dan realisasi) dan efektivitas (dampak realisasi terhadap sasaran) sistem manajemen. Keluaran analisis dan evaluasi menjadi menjadi masukan untuk tinjauan manajemen, misalnya berupa persentase atau tren pencapaian sasaran.

Contohnya begini. Untuk menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001, suatu perusahaan memantau status kepuasan pelanggan mereka tiap tahun. Pada tahun 2019, mereka menargetkan nilai kepuasan pelanggan sebesar 85%. Perusahaan itu mengukur nilai tersebut melalui survei kepuasan pelanggan pada bulan November 2019. Survei ternyata menghasilkan angka 83,5%. Analisis terhadap data kuesioner menunjukkan ketidakberhasilan pencapaian sasaran terutama karena lamanya waktu penanganan keluhan pelanggan. Perusahaan tersebut mengevaluasi proses penanganan keluhan dan merencanakan untuk menerapkan pengawasan status penanganan tiap keluhan.

2. Audit Internal

Audit internal dilakukan secara berkala untuk memberikan informasi kesesuaian pelaksanaan SMM dengan persyaratan yang sudah ditetapkan. Organisasi membuat dan menjalankan program audit (audit programme) sebagai kerangka kerja menyeluruh untuk pelaksanaan audit dalam satu periode tertentu, yang biasanya satu tahun. Organisasi selanjutnya membuat rencana audit (audit plan) yang menguraikan pengaturan untuk satu audit tertentu, termasuk penentuan lingkup dan kriteria audit. Untuk melaksanakan audit berdasarkan rencana audit, organisasi memilih auditor. Auditor dapat berasal dari satu unit tertentu (misalnya satuan pengawasan intern) atau dari beberapa unit. Hasil audit dilaporkan dan dijadikan bahan tinjauan manajemen. Audit sistem manajemen mengacu kepada ISO 19011.

3. Tinjauan Manajemen

Sebagai penanggung jawab tertinggi, manajemen puncak melakukan tinjauan manajemen terhadap sistem manajemen. Tinjauan ini dilakukan paling tidak setahun sekali dan paling tidak membahas (1) status tinjauan manajemen sebelumnya, (2) perubahan konteks organisasi yang relevan, (3) kinerja sistem manajemen, dan (4) peluang peningkatan. Kinerja sistem manajemen dapat ditinjau dari tiga hal, yaitu ketidaksesuaian dan tindakan korektif, hasil pemantauan dan pengukuran, serta hasil audit internal. Keluaran tinjauan ini adalah perubahan pada sistem manajemen (jika diperlukan) dan rencana peningkatan. Tujuan tinjauan manajemen adalah memastikan kesesuaian, kecukupan, dan kefektifan sistem manajemen.

Tambahan

Beberapa SMM menambahkan persyaratan tambahan untuk klausul evaluasi kinerja. ISO 9001:2015 menambahkan kepuasan pelanggan (9.1.2). ISO 14001:2015 dan ISO 45001:2018 menambahkan evaluasi kepatuhan (9.1.2). ISO 19600:2014 menguraikan persyaratan UPAE (9.1) hingga sembilan subklausul. ISO 22301:2019 secara khusus menjabarkan masukan (9.3.2) dan keluaran (9.3.3) tinjauan manajemen. ISO 37001:2016 menambahkan tinjauan dewan pengarah (9.3.2) dan tinjauan fungsi kepatuhan anti penyuapan (9.4). ISO 27001:2013 dan ISO 55001:2014 tetap sesuai standar dan tidak menambahkan apa pun ke dalam klausul 9.