Mutu dan kualitas memiliki arti yang sama, yaitu ‘baik buruknya sesuatu’. “Mutu” berasal dari bahasa Tamil, sedangkan “kualitas” dari bahasa Latin. Mutu membedakan produk yang satu dengan yang lain. Pelanggan memilih produk berdasarkan penilaian mereka terhadap mutu produk tersebut, yang tolok ukurnya bisa berbeda antarpelanggan. Produk motor, misalnya. Ada yang memilih motor berdasarkan harga, kinerja, tampilan, ataupun gengsi. Pemilihan berdasarkan mutu ini juga dilakukan pelanggan terhadap layanan, misalnya layanan transportasi daring.
Sistem Manajemen Mutu
Produsen atau penyedia layanan (selanjutnya disebut “organisasi”) berusaha untuk menyediakan yang terbaik demi kepuasan pelanggan. Hal itu mereka lakukan dengan menjaga mutu produk atau layanan (selanjutnya disebut “produk”) mereka agar sesuai dengan harapan pelanggan. Sistem manajemen mutu (SMM) memegang peranan penting untuk menjaga mutu produk suatu organisasi. Standar internasional untuk SMM adalah ISO 9001 yang versi terakhirnya dirilis 2015.
ISO 9001:2015 menerapkan siklus sistem manajemen standar yang diterapkan pada semua standar ISO, yaitu siklus PDCA (plan, do, check, act) atau siklus Deming. Perencanaan (plan) mengawali SMM dengan menetapkan dan merancang apa yang perlu dilakukan untuk menghasilkan produk. Pelaksanaan (do) menjalankan rencana tersebut untuk proses operasi penyediaan produk dan proses pendukung, misalnya pengelolaan manusia dan infrastruktur. Pemeriksaan (check) melihat apakah pelaksanaan yang dilakukan sudah sesuai dengan rencana. Penindaklanjutan (act) memperbaiki sistem manajemen berdasarkan hasil pemeriksaan.
Penerapan ISO 9001:2015 pada suatu organisasi dibuktikan dengan sertifikasi dari lembaga yang berwenang. Lembaga ini disebut badan sertifikasi (certification body). Badan sertifikasi akan melakukan audit mutu terhadap tujuh klausul persyaratan pada ISO 9001:2015, yaitu klausul 4 s.d. 10. Klausul 1 s.d. 3 pada ISO 9001:2015 tidak mengandung persyaratan dan hanya berupa pernyataan informatif. Tujuh klausul persyaratan dapat dikelompokkan sesuai dengan tahap pada siklus PDCA: klausul 4, 5, dan 6 termasuk tahap P; klausul 7 dan 8 termasuk tahap D; klausul 9 adalah tahap C; sedangkan klausul 10 adalah tahap D.
Siklus PDCA ISO 9001
Tahap P meliputi konteks, kepemimpinan, dan perencanaan. Klausul 4 (konteks) mengidentifikasi isu dan pemangku kepentingan (stakeholder) serta menetapkan lingkup dan sistem penerapan. Klausul 5 (kepemimpinan) menegaskan komitmen pemimpin puncak dalam bentuk kebijakan dan delegasi peran. Klausul 6 (perencanaan) menyiapkan pengelolaan risiko dan peluang, menetapkan sasaran, dan merencanakan perubahan.
Tahap D meliputi dukungan dan operasi. Klausul 7 (dukungan) menyiapkan sumber daya, kesadaran, kompetensi, komunikasi, dan dokumentasi. Sumber daya mencakup lima hal, yaitu manusia, infrastruktur, lingkungan operasi proses, pemantauan dan pengukuran, serta pengetahuan. Klausul 8 (operasi) mencakup tujuh subklausul operasional dari mulai perencanaan hingga pengendalian ketidaksesuaian.
Tahap C dan tahap A diwujudkan dalam bentuk evaluasi dan peningkatan. Klausul 9 (evaluasi) memantau, mengukur, menganalisis, dan mengevaluasi sasaran mutu untuk selanjutnya menjadi bahan audit internal dan tinjauan manajemen. Klausul 10 (peningkatan) memastikan adanya tindakan perbaikan terhadap segala ketidaksesuaian serta adanya peningkatan meski tidak ada ketidaksesuaian yang terjadi.
Sertifikasi ISO 9001
Implementasi ISO 9001:2015 tidak harus diikuti dengan proses sertifikasi. Sertifikasi biasanya diperlukan jika organisasi perlu menunjukkan bukti kepada pemangku kepentingan eksternal, misalnya ketika mengikuti lelang atau ketika mendaftarkan izin tertentu. Sertifikasi juga diperlukan untuk menjamin adanya pemeriksaan berkala dari pihak eksternal terhadap organisasi.
Biaya sertifikasi ISO 9001:2015 bervariasi bergantung pada badan sertifikasi, luas lingkup, dan berbagai faktor lain. Berdasarkan pengalaman saya sebagai konsultan implementasi, biaya terendah normal sertifikasi berkisar pada angka Rp20 juta. Tentu saja ada beberapa badan sertifikasi yang banting harga, tetapi biasanya harga sebanding dengan mutu.
Untuk mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2015, hubungi salah satu dari banyak badan sertifikasi di Indonesia. Pencarian Google dengan kata kunci seperti “badan sertifikasi iso 9001 di indonesia” akan mengantar Anda kepada mereka. Ini salah satu laman dari Google yang menunjukkan daftar badan sertifikasi. Sama seperti ketika menyiapkan diri untuk ujian, organisasi dapat mencari “bimbingan belajar” dari konsultan implementasi. Namun, belajar sendiri pun bisa.
Penutup
Sistem manajemen mutu ISO 9001:2015 dapat diterapkan oleh semua jenis organisasi untuk segala jenis bidang kegiatan atau usaha. Penerapan sistem dapat meningkatkan konsistensi mutu produk, menciptakan kepuasan pelanggan, dan mengurangi ketergantungan terhadap individu. Dalam jangka panjang, hal-hal itu akan meningkatkan nilai dan daya saing organisasi.
Nan Tak (Kalah) Penting 
Sistem manajemen kualitas atau mutu merupakan bagian yang tida terpisahkan dari sistem di sebuah organisasi atau perusahaan agar setiap output yang dihasilkan memuaskan. Selain itu, organisasi dengan menerapkan sistem manajemen ini akan selalu bertransformasi menjadi lebih baik melalui continual improvement.
Salam kenal, tulisan yang sangat menarik.